Klachten en geschillen.

In gesprek met uw begeleider of coördinator.

De meeste klachten lossen wij het snelst op door er direct over te praten. Bespreek uw zorg of klacht met de betrokken begeleider of de coördinator van uw traject. Vaak is een misverstand uit de wereld geholpen, of vinden wij samen een betere werkwijze.

Vindt u dit moeilijk of voelt het niet veilig? Sla deze stap over en ga naar route 2 of 3.

Schriftelijke klacht bij de directie.

Komt u er via een gesprek niet uit, of wilt u uw klacht liever formeel maken, dan stuurt u een schriftelijke klacht naar info@novara-zorg.nlmet in het onderwerp “Klacht”. Vermeld:

• ·Uw naam en contactgegevens
• ·De naam van de jongere (indien u namens een ander schrijft)
• ·Wat er precies is gebeurd, wanneer en wie erbij betrokken waren
• ·Wat u zou willen dat er nu gebeurt

Termijn: u ontvangt binnen 5 werkdagen een ontvangstbevestiging. Een inhoudelijke reactie volgt binnen 6 weken, met de mogelijkheid van een eenmalige verlenging van 4 weken indien onderzoek meer tijd vraagt (artikel 17 Wkkgz).

Indienen van een klacht heeft geen nadelige gevolgen voor de zorg die u of de jongere ontvangt.

Hulp van buiten onze organisatie.

Wilt u niet direct met ons in gesprek, of voelt het niet veilig? Wij zijn aangesloten bij een onafhankelijke klachtenfunctionaris zoals voorgeschreven door de Wkkgz. Deze persoon werkt niet voor Novara Zorg, luistert naar uw verhaal en helpt u bij:

• ·Het ordenen en formuleren van uw klacht
• ·Bemiddelen tussen u en Novara Zorg
• ·Het uitleggen van uw rechten en mogelijkheden

De klachtenfunctionaris is gratis bereikbaar. Vraag de contactgegevens op via info@novara-zorg.nl of bij uw begeleider.

Speciaal voor jongeren en hun ouders.

Op grond van artikel 4.2.1 Jeugdwet kunnen jongeren en ouders kosteloos terecht bij een onafhankelijke vertrouwenspersoon van het Advies- en Klachtenbureau Jeugdzorg (AKJ). De vertrouwenspersoon is geen onderdeel van Novara Zorg, kent het jeugdhulpdomein en kan u helpen bij het verhelderen van uw vraag of klacht.

AKJ is bereikbaar via:

• ·Telefoon: 088-555 1000 (gratis, ma-vr 09:00 tot 17:00)
• ·Website: www.akj.nl
• ·Chat en e-mail via de website van AKJ

Bij blijvend meningsverschil.

Bent u na de interne klachtbehandeling niet tevreden, dan kunt u de klacht voorleggen aan de erkende geschilleninstantie waarbij Novara Zorg is aangesloten. De geschilleninstantie doet een bindende uitspraak en kan een schadevergoeding tot 25.000 euro toekennen (artikel 19 Wkkgz).

De geschilleninstantie behandelt klachten doorgaans binnen zes maanden. Aan de procedure zijn beperkte kosten verbonden (klachtgeld), maar deze worden vergoed bij gegrondverklaring.

De naam en contactgegevens van de geschilleninstantie ontvangt u bij de interne klachtafhandeling, of op aanvraag via info@novara-zorg.nl.

Inspectie Gezondheidszorg en Jeugd.

Voor meldingen over kwaliteit van zorg, calamiteiten of geweld in de zorgrelatie kunt u terecht bij de Inspectie Gezondheidszorg en Jeugd (IGJ). De IGJ behandelt geen individuele klachten, maar onderzoekt signalen over de kwaliteit en veiligheid van zorgaanbieders.

• ·Landelijk Meldpunt Zorg: 088-120 5000
• ·Website: www.igj.nl

Belangrijke uitgangspunten.

• ·U mag altijd iemand meenemen naar een klachtengesprek, ook iemand van buitenaf
• ·Een klacht indienen heeft nooit negatieve gevolgen voor de zorg of het traject
• ·Wij registreren alle klachten in een centraal register en gebruiken deze voor kwaliteitsverbetering
• ·Geanonimiseerde klachtcijfers worden jaarlijks gepubliceerd in ons kwaliteitsverslag
• ·De vertrouwenspersoon van het AKJ is altijd kosteloos, ook als u niet formeel klaagt
• ·Jongeren vanaf 12 jaar mogen zelf een klacht indienen, ook zonder ouder