Laatst bijgewerkt: 2026-05-26. De jeugdzorg kent haar eigen kwaliteits- en klachtenregels, verankerd in de Jeugdwet. Deze klachtenprocedure is daarop gebaseerd.
In gesprek met uw begeleider of coördinator.
De meeste klachten lossen wij het snelst op door er direct over te praten. Bespreek uw zorg of klacht met de betrokken begeleider of de coördinator van uw traject. Vaak is een misverstand uit de wereld geholpen, of vinden wij samen een betere werkwijze.
Vindt u dit moeilijk of voelt het niet veilig? Sla deze stap over en ga naar route 2 of 3.
Schriftelijke klacht bij de directie.
Komt u er via een gesprek niet uit, of wilt u uw klacht liever formeel maken, dan stuurt u een schriftelijke klacht naar info@novara-zorg.nlmet in het onderwerp “Klacht”. Vermeld:
- ·Uw naam en contactgegevens
- ·De naam van de jongere (indien u namens een ander schrijft)
- ·Wat er precies is gebeurd, wanneer en wie erbij betrokken waren
- ·Wat u zou willen dat er nu gebeurt
Termijn: u ontvangt binnen 5 werkdagen een ontvangstbevestiging. Een inhoudelijke reactie volgt binnen 6 weken, met de mogelijkheid van een eenmalige verlenging van 4 weken indien onderzoek meer tijd vraagt.
Indienen van een klacht heeft geen nadelige gevolgen voor de zorg die u of de jongere ontvangt.
Een onafhankelijke klachtenfunctionaris.
Wilt u niet direct met ons in gesprek, of voelt het niet veilig? Novara Zorg is aangesloten bij Klachtenportaal Zorg, een onafhankelijke organisatie voor klachtbehandeling. Een onafhankelijke klachtenfunctionaris werkt niet voor Novara Zorg, luistert naar uw verhaal en helpt u bij:
- ·Het ordenen en formuleren van uw klacht
- ·Bemiddelen tussen u en Novara Zorg
- ·Het uitleggen van uw rechten en mogelijkheden
U dient uw klacht rechtstreeks in via het klachtenformulier van Klachtenportaal Zorg. De klachtenfunctionaris neemt daarna contact met u op. Aan de inzet van de klachtenfunctionaris zijn voor u geen kosten verbonden.
Speciaal voor jongeren en hun ouders.
Jongeren en ouders kunnen kosteloos terecht bij een onafhankelijke vertrouwenspersoon van Jeugdstem. De vertrouwenspersoon is geen onderdeel van Novara Zorg, kent het jeugdhulpdomein en kan u helpen bij het verhelderen van uw vraag of klacht.
Jeugdstem is bereikbaar via:
- ·Telefoon: 088-555 1000 (gratis, op werkdagen 09:00 tot 17:00)
- ·Chat via de website (ma t/m do 09:00 tot 20:00, vr 09:00 tot 17:00)
- ·Website: jeugdstem.nl
Bij blijvend meningsverschil.
Bent u na de behandeling van uw klacht niet tevreden, dan kunt u de klacht voorleggen aan de geschillencommissie die is verbonden aan Klachtenportaal Zorg. De geschillencommissie behandelt de klacht onafhankelijk en doet een uitspraak.
Meer informatie en de werkwijze vindt u op klachtenportaalzorg.nl, of vraag het na via info@novara-zorg.nl.
Inspectie Gezondheidszorg en Jeugd.
Voor meldingen over kwaliteit van zorg, calamiteiten of geweld in de zorgrelatie kunt u terecht bij de Inspectie Gezondheidszorg en Jeugd (IGJ). De IGJ behandelt geen individuele klachten, maar onderzoekt signalen over de kwaliteit en veiligheid van zorgaanbieders.
- ·Landelijk Meldpunt Zorg: 088-120 5000
- ·Website: www.igj.nl
Belangrijke uitgangspunten.
- ·U mag altijd iemand meenemen naar een klachtengesprek, ook iemand van buitenaf
- ·Een klacht indienen heeft nooit negatieve gevolgen voor de zorg of het traject
- ·Wij registreren alle klachten in een centraal register en gebruiken deze voor kwaliteitsverbetering
- ·De vertrouwenspersoon van Jeugdstem is altijd kosteloos, ook als u niet formeel klaagt
- ·Jongeren vanaf 12 jaar mogen zelf een klacht indienen, ook zonder ouder
Deze klachtenprocedure is opgesteld conform de Jeugdwet en het reglement van onze geschilleninstantie. Wijzigingen worden vermeld op deze pagina met datum van actualisatie.